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初心者マーク クレーム対応、みなはどうしていますか

パソコンから投稿   17/09/03 10:18 閲覧数[ 9567 ] 参考度数[ 1 ] 共感度数[ 0 ]
私の勤めている事業所にはケアマネが四人います。
私は管理者ではなく、いちケアマネです。

1ヶ月ほど前から、利用者さんの家族からのクレーム対応に時間をとられています。

クレーム内容としては、
通所先の対応に対してのクレームが、ケアマネの方へ矛先が向き、何故?あんなデイサービスを紹介したのか?
「通ったせいで病状が悪化した。責任をとれ、あんたは嘘つきだ、金を返せ」という内容の電話プラス人格を否定されるような言葉を何度も言われているところです。

気分を害されたことに対しての謝罪はしましたが、収まらない状況です。

組織としての対応を希望していますが、みなさんの事業所は、クレーム対応について、どのような対応をされていますか?
教えていただけると幸いです。
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投稿日 回答/コメント タイトル
09/03 上司に全てお願いしてみます。
09/03 全て上司に。上司で済まないかどうかの判断…
09/03 管理者ではダメ。
09/03 Re:クレーム対応、みなはどうしています…
09/03 Re:クレーム対応、みなはどうしています…
投稿日 回答/コメント タイトル
09/03 苦情処理窓口の設置は必須です!
09/03 事業所として反論しましょう
09/03 Re:クレーム対応、みなはどうしています…
09/03 基本は、サービス決定をケアマネがしないこ…
09/03 Re:クレーム対応、みなはどうしています…
 

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